Menschen interessieren mich einfach. Nicht aus Neugier, sondern grundsätzlich. Das gilt sowohl für mein privates Umfeld, als auch für Mitarbeiter und Kunden. Ich interessiere mich dafür, was mein Gegenüber beschäftigt und liebe es, Kontakte zu knüpfen und auszubauen. Im Moment sind persönliche Kontakte zwar nur eingeschränkt möglich, doch über die virtuellen Medien ist das zumindest ansatzweise etwas auszugleichen. So entstehen Kontakte in der Regel über Empfehlungen, über´s Internet oder über mein Linkedin Profil.
Egal wie der Kontakt zustande gekommen ist, jetzt ist volle Präsenz gefragt. Wie können wir bei Kopp-Schleiftechnik den Kunden in seinen Prozessen unterstützen, in welchem Bereich benötigt jemand Hilfe?
Freundlich, verlässlich und kreativ
statt Schema F
Ebenso präzise, wie letztlich die Werkzeuge geschliffen sind, die unser Kunde einsetzt, so präzise will ich vom ersten Kontakt an reagieren, einfach um dem Kunden die bestmögliche Unterstützung anzubieten. So gibt es bei uns im Umgang mit unseren Kunden und Geschäftspartnern auch kein Schema F. Weil jeder Kunde anders ist, versuche ich herauszufinden, wo genau der Schuh drückt.
Es ist uns ein echtes Anliegen, ehrliche und langfristige Beziehungen einzugehen. Manche Kundenbindungen bestehen schon seit 40 oder 50 Jahren aus den Anfängen der Kopp-Schleiftechnik GmbH, die mein Vater 1970 gegründet hat. Unzählige freundschaftliche Beziehungen haben sich daraus entwickelt.
Diesen Herzschlag
weitergeben
So, wie wir Führungskräfte mit unseren Mitarbeitern umgehen, gehen sie mit den Kunden um. Etliche unserer Mitarbeiter haben direkten Kundenkontakt. Schön, dass auch sie den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Wie gut das gelingt, zeigt die Treue und das Feedback unserer Kunden oder die Ergebnisse unserer jährlichen Kundenbefragung.
Meinen Mitarbeitern empfehle ich, egal, ob sie gerade im Autohaus, Restaurant oder beim Friseur selbst Kunde sind, sich zu fragen: Wie gehen die gerade mit mir um? Würde ich das auch so machen? Was ist gut, was nicht? Was kann ich daraus lernen? Ich selbst kann schon gar nicht mehr anders, bei mir läuft dieses „Programm“ unterbewusst mit, sobald ich selbst irgendwo Kunde bin. Und ich habe meinen Spaß daran, zu registrieren, was da in der jeweiligen Situation um mich herum passiert. Manchmal notiere ich mir dabei sogar das eine oder andere, weil auch ich aus fremden Fehlern lernen oder vielleicht ein ganz besonders gutes Vorgehen übernehmen möchte.
Auch aus eigenen
Fehlern gelernt
Ich denke, zu unseren Auftraggebern ist auch deshalb Vertrauen gewachsen, weil wir offen mit ihnen sprechen, selbst wenn auf unserer Seite einmal etwas schiefgegangen sein sollte. Mit Fehlern auf Kundenseite weise umzugehen, musste ich allerdings erst lernen.
In meinen geschäftlichen Anfängen vor vielen Jahren hatten wir einen Kunden, der uns regelmäßig Werkzeuge zum Nachschleifen geschickt hat. Selbst verschlissene Werkzeuge sollte man für den Transportweg sorgfältig verpacken. Dieser Kunde war hier etwas nachlässig und Fräser und Bohrer kamen wie Schüttgut bei uns an. Auf dem Weg zu uns waren zusätzliche Schäden vorprogrammiert, die nur noch schwer zu beheben waren. Das wollte ich ändern.
Ich schrieb einen etwas, wie ich heute zugeben muss, unglücklich formulierten Brief an den Produktionschef. Tenor: „So macht man das nicht!“ Leider habe ich mein Ziel damit weit verfehlt und stattdessen einen bitterbösen Anruf erhalten. Durch meine „Beschwerde“ hatte jemand in der Versandabteilung kräftig einen auf den Deckel bekommen.
Ein Misserfolg ist
(Henry Ford)
lediglich die Möglichkeit,
schlauer von neuem
zu beginnen.
Diesen Kunden haben wir damals verloren. Dafür habe ich dadurch einiges an Erfahrung und Einsicht gewonnen. Zum Beispiel diese: Das Feedback der Kunden kann auch mal schmerzhaft sein, ist dann aber meist eine wertvolle Lektion.
Ehrlich, echt und wertschätzend mit Menschen umzugehen, das macht den Unterschied.
